15 Jul Conocer a tú cliente,la clave del éxito de tu negocio
CONOCER A TÚ CLIENTE,LA CLAVE DEL ÉXITO DE TU NEGOCIO
Cómo os comenté hoy vamos a hablar sobre la importancia de conocer a tu cliente. Para ello definiremos a nuestro buyer persona, es decir nuestro cliente objetivo que es para el cual soñamos.
El objetivo de la empresa no es vender sino enamorar a su audiencia
De aquí no solo conseguiremos crecer sino entrar en sus corazones para que ellos sean nuestros mejores embajadores.
El Principio de Pareto nos cuenta que el 80% de las ventas es el 20 % de los clientes satisfechos, no se si estas cifras son exactas pero lo que sí entiendo es que si piensas en tu público y les tratas bien ellos te responderán potenciando tu marca como los mejores vendedores de la empresa y un cliente fidelizado.
¿Cómo conocer a tu público objetivo y donde encontrarlo?
Definición de cliente potencial, es aquella persona (B2C) o empresa (B2B) que busca nuestro producto o servicio por una necesidad que por sus características se convertirá el consumidor de los mismos. Creemos el perfil exacto y así sabremos cómo es y dónde buscarlo, nos está esperando.
¿Qué necesidades tenemos? ¿Y cómo se pueden medir?
Dentro de un mercado tan competitivo como el nuestro nos resulta difícil destacar dentro de todo este mercado global. Lo más importante es conocer a nuestro cliente potencial y enamorarlo.
Para ello necesitamos crear nuestro buyer persona, definirlo y soñarlo de una manera casi real, crear un avatar , cuánto más sepas de tu cliente mejor podrás sorprenderle.
Tipos de cliente y cómo interactuar con ellos
El cliente desconfiado: en principio no se fía mucho del producto y necesita realizar todo tipo de preguntas antes de dar el paso. Siempre pondrán en duda nuestras recomendaciones y no se creerán lo que dicen de nosotros. Sólo él puede valorarlo.
Cómo interactuamos con ellos : les daremos todo tipo de información, datos, precios, etc, Nos los tenemos que ganar.
El cliente sabelotodo: Se creen que saben más que tú e intentarán llevarnos a un terreno donde se sienta cómodo.
Como interactuamos con ellos: Hay que armarse de paciencia y darles la razón siempre, que se sientan que realmente saben más que tu y ganar su confianza, luego sorprenderle con un contenido casi sin valor que no puedan rebatir y ya le tendrás de tu lado.
El cliente agresivo: la peor tipología buscan conflicto. Necesitamos ser muy diplomáticos.
Como interactuamos con ellos: debes tratarle de una manera muy educada y dar siempre las gracias.
El cliente exigente: suelen pedir algo que es lógico. Buscan siempre que se cumpla la excelencia en el servicio o producto. Se leen hasta la letra pequeña , si les cubres todos sus objetivos has encontrado al cliente más fiel y hablará de nosotros y de su experiencia de compra.
Como interactuamos con ellos: Debemos escucharles con atención y saber sus necesidades y quejas, puede que nosotros hayamos cometido un error o bien el nos esté pidiendo algo que le corresponde.Algunas veces este perfil se mezcla con sabelotodo Escucha activa y diálogo.
El cliente impaciente: tiene algunas características similares al cliente exigente pero este se suma su impaciencia y se creen con la certeza de que tienen prioridad sobre todo.
Como interactuamos con ellos: evitar el enfrentamiento, escuchar pero dándoles información para que vean que en realidad no tienen razón y que puede que se estén saltando algún paso. Nunca les quites explícitamente la razón llevatelos a tu terreno.
El cliente embajador::este es el cliente que toda empresa desea pues nos generarán ventas y nos reforzarán nuestra imagen de marca, haciendo branding de recomendaciones. Son clientes fidelizados y muy satisfechos.
Como interactuamos con ellos: debes darle un trato prioritario, premiarles con algún regalo o descuento. Ofrecerles un tipo de promoción, aquí entra nuestro programa de fidelización, tan importante en un a empresa y que hablaremos en otro de nuestros post.
El cliente indeciso: es aquel que llega por una necesidad que cubrir pero no sabe si será lo mejor elegirnos. No tiene datos suficientes. siempre piensa que no será acertado y pide opinión a los que le rodean.
Como interactuamos con ellos: tendrás que ganarte a su acompañante y si no lo lleva lo mejor es no darles muchas opciones y hacer el proceso de compra muy fluido.
El cliente comprador compulsivo: este nos puede interesar en un principio porque compra todo lo que le ofreces pero sin darle valor al producto. Al igual que es tu cliente le vale cualquier otro, no es fiel.
Como interactuamos con ellos: Debemos captarlos con un plan de fidelización. Mostrarles nuestro valor diferenciador, seducirles y entretenerlos. Personalizar su experiencia de usuario a un nivel vip.
Mapa de empatía, qué es y cómo nos puede ayudar a definir a nuestro público objetivo.
Con este video sólo he querido hacer un guiño a las dificultades que teníamos hace unos años a la hora de conocer y determinar a nuestra audiencia. Les teníamos que observar, preguntar y probar. Las mediciones y los conocimientos del cliente eran relativos.
Ahora contamos con herramientas muy potentes que nos van a ayudar a saber de una manera muy específica como es nuestro cliente y cómo interactúa con nuestra marca.
Una de las herramientas más completas es Google Analytics, a la que dedicaremos un protagonismo especial en un post. Ahora solo quiero nombrarla.
Frente a nuestra propuesta de valor vamos a comenzar a definir a nuestro cliente objetivo.
Para ello os propongo usar un mapa de empatía para poder imaginar y definir mejor a nuestro público y segmento objetivo. Esto nos llevará a crear nuestro buyer persona.
¿Qué es y para qué sirve un mapa de empatía?
El mapa de empatía es una herramienta visual que nos ayuda a organizar la información que tenemos de nuestro cliente y darle vida. Funciona en paralelo con el método canvas del que hablamos en nuestro post anterior. En base a la propuesta de valor identificaremos a nuestro público objetivo.
Empatía es ponernos en los zapatos del otro y saber cómo se siente y que necesita, eso haremos para imaginar a nuestro cliente y así saber donde encontralo.
En la parte superior colocaremos el nombre y la edad de nuestro supuesto cliente potencial.
Cogeremos cómo ejemplo de empresa a x-adnan del sector moda para poder definir de una forma más concreta nuestro avatar.
NOMBRE: Juan
EDAD: 42
Cómo veis dividimos el tablero en cuatro por la parte superior para destacar aspectos que nos serán muy útiles.
- Qué piensa y siente: Juan es una persona informada y preaparada. Se siente un hombre de este siglo.
- Qué ve: se peocupa por todo lo que sucede a su alrededor. Es activo en las redes pero sólo por compartir con su comunidad de amigos
- Qué oye: le importa la opinión de sus amigos, no tiene familia.
- Qué escucha y hace: es una persona trabajadora y empática. Es médico. Le gusta salir con sus amigos. le gusta la moda, el deporte y las nuevas tecnologías.
😞Qué le frusta: miedos,frustaciones,obstáculos: No le gusta perder el tiempo. Persona muy pragmática y activa. Optimiza su tiempo.
😍Qué le emociona: Deseos/necesidades, medidas de éxito y obstáculos.
A Juan le encanta viajar, es amigo amigo de sus amigos y tiene un circulo muy amplio de amistades. Necesita sentir que esta rodeado de cosas y personas que le gustan. Gran comunicador.
Después de haber conocido un poco más a Juan ahora crearemos su ficha y lo convertiremos en nuestro buyer presona.
¿Cómo se crea un buyer persona?
La creación del buyer persona nos ayudrá también a la hora de definir nuestro producto o servicio. Es esencial dibujar un avatar de nuestro cliente objetivo.
¿Qúe tenemos que tener en cuenta a la hora de comenzar a construir nuestro buyer persona?
Para tener datos exactos de nuestros usuarios utilizaremos la herramienta de Google Analytics, y a partir de ahi dibujaremos nuestro avatar.
Criterios demográficos
Componentes psicológicos
Nivel de estudios
Profesión
Necesidades
Desde aqui comenzaremos a definir en específico a cada uno de nuestros buyer person. Tendremos que crear varios.
Comencemos!!
Aqui hemos creado a Juan, nuestro primer avatar de Buyer Persona para nuestra empresa de moda hombre-mujer x-adnan
Te invito a seguir imaginando y soñando a tú audiencia para poder focalizar tu producto/servicio, y también para optimizar las campañas de publicidad que realices.
Hasta aqui hemos llegado hoy y me gustaría compartir con vosotros esta frase tan ilustrativa e inspiradora del Principito.
«Él se enamoró de sus flores y no de sus raíces, y en otoño no supo qué hacer»
Enamoremos a nuestra audiencia por nuestra personalidad y valores únicos.
¿Te atreves?
